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夜场服务日常操作规范与技巧

时间:2013年04月26日信息来源:互联网 点击: 【字体:

服务技巧
第一节服务员服务操作规范
一、工作服务规范
1、站立规范
俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范;
男生:双手自然交*放在背后,左手在下,右手在上,收腹挺胸,双眼平视,脚与肩同宽,面带笑容。
女生:双手自然交*放在前面,左手在上,收腹挺胸,双眼平视,脚与肩同宽,面带笑容。
2、行礼规范:在离客人1.5 米-2 米和感觉与客人眼光相遇时,开始行礼,行礼时必须双眼平视,收腹挺胸,腰部自然下弯35 度。
3、引导规范:在迎宾时,须走在客人的前面,保持1
米左右距离,在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时,应及时提醒客人小心,在到达客人选定的台旁时,应为每位客人拉椅,并请客人就坐,包房客人在到达房间时应站在*门轴方,以标准姿势开门请客人入内,工作人员最后入内并用标准语请客人入座,然后按规范后退出门。
4、服务规范:当咨客退出后,服务人员或DJ
***应及时进行服务,服务时须按标准姿势向客人行礼和问好,行礼后主动向客人介绍自己,然后按流程进行服务。
5、送客规范:当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子,DJ
起身开门,站立一旁,按标准姿势向客人行礼,表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。
6、行为规范
a、在通道见到客人主动让路,在与客人距离1.5 米-2
米行注目礼,随时注意主动让路,身体*右边迈一步,左腿退后半步,右手五指合拢示意客人走的方向,笑着说:“先生/***,里面请”;
b、在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需要超过时,首先说:“对不起”。待客人闪开时说:“谢谢”。再轻轻穿过;
c、不能*墙、*桌子和柜台;
d、不要忽视洗手间里的细节,每次离开都要冲水及洗手;
e、无论从客人手中接过任何物品都要说:“谢谢”。与任何人无论接或送任何物品都应用双手。
f、当两人谈话时,你要找其中一方时,应静候两人一旁,目视被找人而引起对方注意,当对方告一段落时,才对被找人的对方说:“不好意思,打扰一下,我找×××(被找人)”,等交待完事情
后,鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。
g、客人说:“谢谢”时,要答“不用谢,这是我们应该的”不得毫无反应;
h、任何时候招呼他们均不能用“喂”, 上班时以职称相称,同事之间不得以“花明”相称;
i、对客人的询问不能回答“不知道”, 确实不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客人询问,或请客人直接与相关部门或人员联系;
j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时,应该说:“对不起”, 并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住;
k、客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火,指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候不欠风度,并冷静妥善地处理。
l、凡时厅房(***及贵宾房)或办公室先敲门三声,再礼貌地说:“不好意思,打扰一下”,未经主人同意,不得随便翻阅房内的任
何东西(文件),在与上司交谈时,未经批准不得自行坐下;
m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。
7、半跪式服务规范:
a 上身下蹲,左腿弯曲,右腿膝盖着地;
b 上身微倾,面带笑容;
c 裙缝不宜正对客人,要侧身。
二、礼貌用语规范:
1、迎宾:所有工作人员在迎接客人时必须使用:“晚上好!欢迎光临!”咨客部门另加:“请问有预订吗?“请问先生/***订的是××房/台?”“请问几位?”“请问先生/***去***、还是……?

2、引导:所有工作人员在引导客人时使用:“请这边走,请小心,请进,请坐。”
3、等候:所有工作人员在完成自己的工作程序后,在下道程序的工作人员未出现时均应使用:“请稍等。××马上就来。”
4、服务:所有工作人员在进行服务前均应使用:“晚上好!对不起,让您久等了,很高兴为您们服务,请问您XXX”。完毕后应让客人确认出品内容。使用“先生/***,您所点的有×××。”最后使用“您看可以吗?”每次上出品时应使用:“请慢用!”出品上完之后应使用:“先生/***,您们的食品已全部上齐了,是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使用:“谢谢,有什么需要的话,请随时吩咐!”

5、送客:当客人埋单时应看清客人交给的金额,并使用“先生/***,收您××元,请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用:“对不起,让您久等了,这是找您的零*财,一共是××元。”完毕后使用:先生/***,您对我们的食品和服务还满意吗?“当客人提出意见或建议后,应表示虚心接受,同时应使用:“非常抱歉,感谢您们的宝贵意见!”当客人准备离开时应使用:“多谢光临,请走好,欢迎下次光临!”
第二节服务技巧
一、服务推销技巧
在服务的过程中,服务员不仅仅是一名接Oreder
者,同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议*爱的推销,合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别,后者会使客人生厌,有被愚弄的感觉,或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西,盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外,服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪,你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的,不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。

(一)、介绍:
1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水(可根据房型、客人类型);
2、男士推介洋酒、红酒或啤酒,女士推介饮料、雪糕等。
(二)、语言技巧
1、初次落单前推销(采用二择一方法),如“先生/***或老板:晚上好!请问您们需喝点什么?是喝洋酒?还是红酒?”(假设客人选择洋酒,那么……)“您是喜欢喝白兰地?还是威士忌?”细节注意:

A、 观察客人的反应,若客人反应明确,就征询点中数量,若客人犹豫不定时,则要帮客人拿主意,主动引导客人;
B、 不可忽视女*爱客人或***,对她们应热情及主动介绍;
C、 重复客人所点的出品,以免出错例:“先生/***,您点的有×××,对吗?请稍等,我很快送到……。”
D、酒水确定后,需进一步推销,介绍一些厨部小食,语气采用征询的语气:“先生/***,需不需要来点送酒小食?”“××味道不错的,是我们公司的特色小食,想不想试试?”

2、中途推销
注意细节
a
及时搞好台面卫生,收走空酒樽、扎壶,在酒水余不多喝完时(不要等到喝完),再一次询问客人:“先生/***,需不需要再来支××酒或拿多半打(一打)××啤酒?”

b 留意***的饮料是否喝完,若差不多喝完,同样实行第二次推销;
c 对于特殊客人进行特殊介绍,例如:
1)女*爱朋友:椰子汁、鲜奶、雪糕等;
2)醉酒或酒过量的客人:参茶、柠檬蜜、热鲜奶;
3)患感冒的客人;可乐煲姜。
(三)身体语言的配合:
与客人讲话时,目光注视对方,以示尊重,半跪式上身微倾,尽量*近客人讲话,不要距离太远,客人讲话时,随时点头附和,以示听清,若没有听清,说声:“对不起,麻烦您再说一遍。”

(四)如何利用推销经营手段达到高额利润?
1、熟记客人姓名和他的爱好,以便日后再光临时介绍方便,增加你的信心。
2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。
3、客人不能决定要什么时,为客人提供建议,介绍高价、中价、低价多款式,由客人去选择,按客人不同身份推销不同饮品。
4、不断为客人斟酒。
5、收空杯、空盘时,应礼貌地询问客人还需要加点什么。
6、男士多的,应推销各种酒类,女士则饮料,小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。
7、根据客人喜好进行推销。
8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销,大致分为:
a 家庭型;
b 朋友聚会;
c 庆贺生日;
d 业务招待,请客;
e 公司聚会;
f 情人约会。
9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食;
10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。
二、服务操作技巧
(一)给客人点烟技巧
1、每位员工必须佩带打火机,并将火焰调到中火程序即可;
2、当客人拿烟时,必须做到“烟起火机到”,让客人有“至尊无上”的感觉,享受一流的服务。
3、对烟瘾大的客人,要把握时机拿起客人桌上的香烟,轻轻弹出一支,双手呈给客人,示意客人请用,当客人抽出烟时,立即为客人点上火。
(注:点烟时,右手拿打火机,打出火焰,左手五指并拢,手指自然微弯,护住火焰的外部,双手送上给客人点烟。
(二)各类餐具的拿放技巧
1、准备干净无异物的服务托盘。
2、为客人服务的任何餐具,都要放入干净的服务托盘,用左手托盘送到客人桌前为客人服务。
3、无论摆台、撤台还是对客人服务时,手拿玻璃杯时,只允许手拿杯角或底部,避免用手接触杯口,放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底,轻轻放于台面,这样可以避免杯子与台面的碰撞声。

4、拿盘子时,要手执拿盘子的边缘。
5、取冰时,要用冰铲或冰夹,严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。
6、为客人服务食品时,不得用手直接接触食品。
7、拿*、勺等餐具时,应用拇指和食指拿其把处!
(三)更换烟缸技巧
1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。
2、站在客人的右侧示意客人,说:“对不起,打扰一下。”
3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸,绕过食品,倒入垃圾桶,擦干净后,再绕过食品放回原位。
4、当在更换烟缸的过程中,还有半截正在燃烧的烟头,必须征询客人的意见,是否可以撤换。(注:烟缸内有一小节雪茄,必须征询客人是否需要。)
5、不得用手去拾掉落的烟头,如必须,应立即洗手。
6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。
7、左手托住托盘,右手从托盘中取出一干净的烟缸,盖住台面上烟缸,用手指压住上面的烟缸,再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中,再将干净的烟缸放在桌上。

(四)托盘的使用方法和技巧
1、托盘的准备:
A、托盘必须干净无破损
B、服务时垫有干净折巾,以免打滑。
2、正确使用托盘技巧
a、左手五指张开,手心空出。
b、手臂呈90 度弯曲,肘与腰一拳距离。
c、挺胸抬头,目视前方,面带微笑。
d、行走时,左手五指与掌根平衡,右臂自然摆动。
3、放物品的技巧:
a、高的物品放内侧,低的物品放外侧。
b、重的物品放中间,轻的物品放两边。
4、行走时注意事项:
a、行走时轻而缓,右手摆动幅度不宜太大。
b、不与客人抢道,与客人相遇时侧身让道;
c、发生意外,如:托盘内酒水滑落,不可惊叫,应冷静处理,马上叫同事看护现场,尽快清扫卫生。
d、右手用于协助开门或替客人服务。
e、当用托盘把物品送到房间时,托盘不能与桌面平放,应保持桌面30 厘米距离为宜。
f、当把空托盘拿回时,用右手或左手拿住托盘边以竖立方式*近裤边行走(托盘底在外)切忌勿拿空托盘玩耍。
(五)擦拭玻璃杯技巧
(1)准备工作:准备一冰桶开水,准备一块干净的杯布,准备一个干净的圆托盘,将清洗过的水杯从洗碗间取出。
(2)擦拭:
A)用左手拿住杯布一角,将杯角包住,放在开水上方熏蒸一下,使杯壁有水汽产生。
B)用右手拿住杯巾,塞入杯内,两手协助杯转动,擦拭杯角、杯臂和杯口。
C)擦拭时用力不宜过大,以防弄破玻璃杯。
D)擦拭完成以后,将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。
(3)存放:
A)依然用手拿住杯角。
B)将杯口向上,重新放于托盘上,如暂不用,需将杯口向下放好。

(六)热毛巾的服务技巧
营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形,放进毛巾机柜内,当客人需要用热毛巾时,半跪式左手提着毛巾篮,右手用毛巾夹,为客人递上毛巾。注意递给客人的毛巾卷不许打开,当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮,右手用毛巾夹,夹住用过的毛巾放回毛巾篮,将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。

(七)生日客人的服务技巧(生日蛋糕服务)
1、若客人需要预订蛋糕,一定要通知经理联络。
2、如客人自带蛋糕庆祝生日,要先询问客人预备享用之时间,是否要准备香槟。如不到享用之时,服务员应把蛋糕写上标记,送到西厨或酒吧冷藏。(所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好)。

3、准备用具:生日蜡烛、饼刀、BB 碟、*(数量视人数而定)。
4、香槟:参照香槟的服务方法。
5、生日歌:表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在VIP 房内,五分钟前通知DJ
预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后,灯光调暗,奏生日歌。
6、切蛋糕:生日者吹熄蜡烛后,服务员应递上饼刀,由生日者切下一刀便可,其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。(第一件一定要给生日者,然后是其他客人)。

7、给过生日的先生/***祝一声“生日快乐”!。
8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。
(八)服务饮料技巧
1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。
2、左手托住托盘,右手从盘中取出水杯,放在客人前面。
3、倒饮料前应先示意客人。
4、右手从盘中取出饮料,放在客人的右侧,向杯中倒3/4 处。
5、倒饮料时,速度不宜过快,商标朝向客人,瓶口应对着服务的客人。
6、客人在饮用的过程中,要及时为客添加饮料。
7、当杯中饮料只剩1/3 时,应询问客人是否需要添加饮料。
8、及时为客人撤掉空杯子。
9、倒饮料时,不允许一瓶饮料同时服务两位客人。
(九)为客人点酒水和食品技巧
1、站在距客人0.5 米处左右,如是厅房则需面对客人。
2、身体稍稍前倾,说话声音适中,不得打扰客人。
3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。
4、让客人有时间考虑,不得催促客人。
5、给客人以相应的建议和帮助。
6、问清楚客人所点食品的火候,酒水需不需要加冰等。
7、询问客人有无特殊要求。

(十)验酒技巧
1、验酒的正确方法:
a 半跪式服务,面带微笑。
b 右手大拇在上,其它指头并拢在下,扶着瓶颈左手托着瓶底。
c 商标对准客人,给客人展示确认。
d 应用礼貌用语:您好,先生/***,这是您点的XX 酒,请您过目,请问可以帮您打开吗?(注意语气温和、面带微笑)
2、验酒的意义:
a 一般较为名贵的香槟,红酒、洋酒在客人饮用之前,首先请客人验酒,以便客人确认。
b 验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。
c 验酒显示服务的周到与高贵。
d 让客人品尝酒的味道和温度是否合适。
(十一)斟酒技巧
1、斟酒的方法
①、台斟:
服务员半跪式侧身在宾客面前,侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。具体要领:手掌自然张开,握于瓶中身,食指指向瓶嘴,与拇指约成60℃,另外中指、无名指、小指基本排在一起,与拇指配合握紧瓶身,斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离,一般以1
厘米为宜,切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法,瓶身商标对着客人,注意掌握好斟酒的份量,有些酒要少斟,有些酒要多斟,但不要过分;(白兰地为IP,红葡萄酒净饮1/3,混酒八分满,啤酒八分满,二份泡;香槟酒八分满)。

每斟一杯酒后,持瓶的手要顺时针旋转一个角度,同时收回酒瓶,使酒滴留在瓶口上,不落在台上或客人身上,然后左手用巾布擦拭一下瓶口,再给下一位宾客斟酒。

②、捧斟
其方法是一手握瓶,一手将酒杯棒在手中,站在宾客的右侧,然后再向杯内斟酒,斟酒动作应在台面以外的空间进行,然后将斟满的酒杯放置在宾客右手处,捧斟适用于非冰镇处理的酒。

2、斟酒的礼节
依照惯例先倒入酒在主人杯中,得到主人嘉许后再开始给全桌一一斟酒,只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。如客人同时饮用两种酒时,不能在同一酒杯中斟入两种类的酒,已开启的酒瓶应放在主人的右侧。

3、斟酒时注意事项
a、斟酒时一定让客人看到酒的标签。
b、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏,斟酒时应用服务巾包着,剩余的酒应马上放回酒桶以保持酒的温度。
c、不同的酒类所斟的份量不同。
d、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况,倒酒时要注意有无杂质。
e 、斟酒时尽量使用服务巾。
f、随时为客人添加酒水。
(十二)递酒水牌技巧
1、服务员面带微笑,半跪式服务。
2、右手大拇指按住酒水牌正中
3、先生/***,晚上好,这是我们的酒水牌,请您看一下,今晚喝点什么酒水或饮品。
4、公司标志名称要正对着客人。当客人准备接过看时,要迅速为客人打开第一页请客人过目。
(作者:未知 编辑:admin)
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